A Experiência do Consumidor em Foodservice, segundo Emmanuel Melo, Diretor do Studio Ino

 

A soma de sensações, agrados e memórias que um restaurante pode proporcionar a seu consumidor tem sido chamada de experiência. De que forma esses atributos podem ser idealizados antes, imaginados dentro de um plano de negócio que envolva serviço, arquitetura e outros elementos, é o tema de abordagem nesta entrevista com Emmanuel Melo, designer especializado no setor de food service, experiente consultor de restaurantes, e diretor da Studio Ino, empresa renomada deste setor.

Redação: Especialistas falam que o sucesso do negócio depende muito do conceito. Mas quando surge a necessidade de pensar o conceito? Em que parte do processo? Ou ele antecede o processo e vem como insight inicial?

Emmanuel Melo: O conceito é a ideia central de um restaurante. É a forma de entregar valor ao público selecionado e criar diferenciais. A definição do conceito é parte do processo do projeto de um restaurante. Essa grande ideia pode vir como insight inicial antes do projeto, mas será validada dentro do processo de projeto.

Alguns exemplos de conceitos em foodservice

Pizza Makers.Conceito:um restaurante Fast Casual de pizzas e saladas para o dia-a-dia em que o cliente cria a sua própria pizza, escolhe a massa, os ingredientes e tudo e feito na hora à vista dele em 2 minutos.

Pizza Makers

Viena Delish. Conceito: um Food hall, restaurante Casual Dining onde o consumidor pode escolher entre vários serviços integrados: bar, cozinha Viena com pratos selecionados pelo cardápio, pizzaria e hamburgueria. Ingredientes frescos com preparação à vista e ambientes diferentes e descolados para toda a família.

Viena Delish

B.Lem. Conceito: trazer os produtos de padaria e doces portugueses para o Brasil, o melhor pastel de nata de São Paulo. Consumo no local ou para levar para casa.

B.Lem

Para conhecer os novos conceitos de restaurantes veja o artigo “10 Tendências em Conceitosde foodservice” no link http://www.studioino.com/blog/10-tendencias-em-conceitos-de-foodservice/

Redação: O que é mais importante pensar no que faz parte do conceito? O ambiente do restaurante e ao que ele remete? A ideia de funcionamento dos serviços? A escolha do cardápio? A utilização de uma memória icônica que o consumidor possui?

Emmanuel Melo: A comida, o serviço e a atmosfera do ambiente são os fatores mais importantes na definição do conceito. Uma excelente arquitetura pode atrair clientes, mas não vai mantê-los, não cria fidelidade. Lembra o que aconteceu com os restaurantes temáticos? O conceito é fortalecido quando é coerentemente comunicado através dos diversos pontos de contato do cliente com o restaurante: a comida, o serviço, o nome, o design da marca, a atmosfera do ambiente, a cozinha, os uniformes, …todos esses elementos deverão trabalhar coerentemente para comunicar e suportar o conceito proposto.

Redação: Acredita que hoje um restaurante ou bar, para ter sucesso, precisa sempre inovar ou apresentar algo de novo?

Emmanuel Melo: Penso que para uma nova operação ou reposicionamento de uma marca conhecida será necessário inovar, apresentar algo original e relevante para (re)conquistar o público escolhido. Por outro lado, restaurantes tradicionais de sucesso podem seguir com o seu conceito e realizar ajustes pontuais em sua operação.

 Redação: Conte o que está por traz da nova proposta de serviço da unidade do Viena reformada no Shopping Iguatemi de São Paulo?

Emmanuel Melo: O novo Viena Delish é o resultado de um trabalho multidisciplinar realizado pela IMC, dona da marca, e que teve a participação de diversos profissionais: cozinheiros, barmen, arquitetos, designers, nutricionista, gestores e outros. Contamos essa história no artigo “StudioIno coordena a reformulação do tradicional restaurante Viena”no link http://www.studioino.com/projetos/viena-delish/

Redação: Como você traduz os componentes do que chamamos de “experiência” a ser oferecida a um cliente que vai ao restaurante?

 Emmanuel Melo: Independente do desejo dos administradores e proprietários, o consumidor sempre terá uma “experiência”ao frequentar um restaurante e fará um julgamento: vai querer repeti-la ou vai falar mal para os amigos.

A experiência vivenciada é um conjunto de sensações percebidas pelas pessoas, ela é construída através da jornada do consumidor pelos diversos pontos de contato com a marca: visitar o site na internet, telefonar para fazer uma reserva, estaciona o carro, ser atendido no balcão ou na mesa, a atmosfera do ambiente, a qualidade e apresentação da comida e bebida, pagar a conta, etc. A experiência é percebida através dos 5 sentidos humanos:o que vemos, ouvimos, cheiramos, provamos e pegamos. Sim, a experiência é emocional.

O projeto físico do restaurante deverá integrar a proposta de experiência desenhada ao processo do projeto e definir com coerência o ambiente, a cozinha, os utensílios, os uniformes, o design da marca, a música ambiente, etc. O projeto físico, desta forma, dará suporte a experiência propostacom uma infraestruturaadequada e uma comunicação eficiente.

A nova abordagem de projeto de foodservice inicia o projeto de um restaurante desenhando primeiro a experiência que desejamos proporcionar e que seja positivamente marcante para as pessoas.

 

 

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